以下的案例仅作为参考、学习和提高公众认识之用途。金融业争议调解中心把类似的实际案件修改成此案例。案例中的最终结果仅供参考，并不代表任何实际案件的结果。
75 岁的洪女士独自前往一间本地银行，打算将资金存入定期存款。尽管洪女士是个文盲，受教育程度相当于小学三年级，但她能够用华语交流。在银行里，职员陈先生为洪女士提供服务。洪女士告诉陈先生，她想要用 10 万新元开设一个定期存款账户，但是陈先生却说服她购买一种投资信托基金。根据陈先生的解释，洪女士误认为这种基金类似于定期存款，可以保障本金并获得固定利息。于是，她同意购买了这个基金。由于洪女士受教育程度有限，陈先生替她填写了所有的表格，并在他指导下让她签名。
一年后，洪女士在海外居住的女儿回到新加坡探望她。在向女儿展示银行对账单后，洪女士发现她购买的基金实际上是一种投资产品。她随后前往银行发现，这个基金的价值已经跌至了 8 万新元以下。面对巨额亏损，洪女士感到震惊。她立即要求银行出售该产品，并要求赔偿损失。然而，银行拒绝了她的索赔，声称洪女士已签署了所有必要的销售文件，而且在购买后也接到了银行的回拨电话。于是，洪女士寻求金融业争议调解中心的帮助。
在调解未能成功的情况下，洪女士选择继续进行审裁。
在审裁过程中，审裁员发现，假设陈先生确实向洪女士介绍了该基金的全部特点和性质，洪女士很可能不会签署这些销售文件，尤其是在她的本金并未得到保证的情况下。审裁员同时注意到，洪女士的财务需求分析表存在多处错误。例如，表中声称洪女士曾有过投资信托基金和购买人寿保险的经验，但实际情况并非如此。由于洪女士是文盲，她无法验证分析表的准确性。此外，审裁员审查了银行回拨电话的录音，发现洪女士在回答问题时表现出犹豫，同时电话中的人也无法准确地用华语提供产品的名称。综合考虑洪女士当时的风险承受能力和投资目标，审裁员认为该基金并不适合她。因银行未能提供陈先生作为证人，银行无法反驳洪女士的陈述。
因此，审裁员认定银行应全额赔偿洪女士卖掉基金后的损失。
学习要点
- 新加坡金融管理局（MAS）将“弱势客户”定义为满足以下任意两项标准的人员：
- 年龄在 62 岁或以上，
- 口语或书面英语水平较差，或
- 具备中学或以下的学历。
- 在服务弱势客户时，MAS 要求金融机构必须建立控制措施。他们必须核实其销售人员是否遵循所需的销售流程，然后才能提交交易进行处理。这通常包括回拨电话。
- 请认真对待所有的回拨电话。
- 如果你无法阅读和理解你所签署的文件，请尽快寻求可信赖人员的帮助。
- 投资信托或基金无法保证本金的安全。
- 通常在购买投资信托基金后，会有一个为期 7 天的冷静期，在这段期间内您可以审查和取消购买。在取消购买的情况下，尽管您不用支付任何手续费，但如果投资信托基金在购买后市值下降，您可能会遭受损失。
- MoneySense 是新加坡的全国财务教育计划，在其网站上有提供有关投资信托基金和其他投资产品的信息。请务必在购买前了解更多信息。
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