以下的案例仅作为参考、学习和提高公众认识之用途。金融业争议调解中心把类似的实际案件修改成此案例。案例中的最终结果仅供参考，并不代表任何实际案件的结果。
莉莉某天偶然看到了一个在线广告，宣称首次使用者只需支付20新元即可享受四个小时的家政清洁服务。她觉得这个优惠极其划算，便决定预订这家清洁公司的服务。莉莉联系该公司后便收到了一个网络链接，让她在手机上下载一个应用程序（App）。她按照指示，在App上缴付了5新元的订金。
莉莉输入并提交了她的信用卡信息，但是App上却弹出了一则显示“无效卡”的错误信息。她认为也许是她的信用卡出了问题，又输入了另一张信用卡的详细信息。然而，错误信息仍然再次弹出。莉莉决定先停一停，等稍后再试一次。
几个小时后，莉莉查看手机，发现她的两张信用卡上出现了总值为1万新元的转账。她立即联系银行，称她并没有授权进行这些转账。银行立即封锁了她的信用卡。
后来，莉莉发现，她下载的App包含恶意软件。当她下载这个App的同时，就授予了骗子对她手机的访问权限。骗子从而掌握了她的个人和银行信息，控制了她的手机，并阅读了她手机上所接收到的所有短信和银行通知。
银行告诉莉莉，他们无法代表她提交退款请求。退款请求是指发卡银行根据信用卡方案的争议解决流程向收款方提出撤销转账的诉求。银行表示，莉莉必须承担全部责任。莉莉并不同意，转而寻求金融业争议调解中心的帮助。
在调解过程中，银行表示，他们在转账完成之后已及时向莉莉发送了通知短信。然而，她直到几个小时后才将此事告知银行。莉莉辩称，银行应该注意到这些转账是可疑的，并且应该主动取消这些转账。银行解释说，一旦信用卡转账成功，他们就无法取消。银行可以代表其客户提出退款请求，但要遵循信用卡方案的争议解决流程。在审查莉莉的案件时，银行发现由于转账是通过发送给莉莉手机的一次性密码（OTP）而授权的，所以退款请求无法进行。然而，出于善意，银行提出承担总金额的20％。
莉莉接受了银行的提议。她意识到自己本可以更早地对银行发送的短信通知做出反应，并采取措施减少损失。莉莉还认识到，决不要从非官方渠道下载任何App。
学习要点：
- 根据新加坡金融管理局的《电子支付用户保护指南》，消费者有以下责任：
- 密切注意任何转账通知短信，
- 保护密码（包括一次性密码）和账户访问权，
- 在收到任何转账通知短信后，尽快报告未经授权的转账，
- 提供有关未经授权转账的信息。
- 金融机构在上述指南中的责任包括：
- 通知账户持有人有关用户在账户保护方面的责任，
- 提供有关进出转账的通知短信，
- 提供举报渠道，
- 评估索赔并完成调查。
- 如果任何一方未履行所需的责任，该方应预期承担一定责任。
- 为了保护自己免受恶意软件欺诈：
- 只从官方和经过验证的来源（如苹果应用商店或谷歌Play商店）下载App。
- 仔细审查App请求的权限。
- 确保您的上网设备装有更新的防病毒软件和恶意软件清除工具。
- 定期更新您的应用程序和上网设备的操作系统，以确保获得最新的安全补丁和保护。
- 谨防宣传优惠的广告以及不寻常的付款要求。
- 如果您怀疑自己可能是恶意软件诈骗的受害者，请：
- 将移动设备切换到飞行模式以断开与互联网的连接，并防止骗子进一步访问您的设备。
- 对设备运行防病毒扫描以识别并删除恶意软件。
- 检查是否存在未经授权的交易或转账。
- 立即向您的银行和有关当局报告此事件。
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